La importancia de tener personal con visión de servicio en el consultorio

Casi tan definitivo como el servicio personalizado que usted ofrece a su paciente, son sus asistentes o personal de servicio en el consultorio. Si este personal trata de manera desinteresada o grosera o simplemente seca a las personas entonces quizá pierda pacientes. ¿Por qué? Porque el personal médico brinda experiencia a los clientes. Es decir, si una asistente se comporta de manera indolente la experiencia se la lleva el paciente. Aquí te contaremos más a fondo el tema.

¿Cuál es la experiencia de cliente que brinda el personal de servicio en el consultorio?

La experiencia en el consultorio es como pensar en una cena en un restaurante favorito o el día que llevas tu auto a lavar, todo se trata del ambiente y la atención.  Desde el momento en que llegas, la secretaria o asistente está lista para guiarte. Es como si tuvieran una sonrisa virtual en todo momento, pues dominan el arte del marketing conversacional. Saben exactamente cómo responder a tus inquietudes de manera cálida y amigable, tanto en persona como a través de las redes sociales o cualquier canal electrónico. 

Hoy en día, no se trata sólo de recibir llamadas o agendar citas, sino también deben estar al tanto de la tecnología que rodea el consultorio. Ya sea en el uso de la paquetería de Microsoft Office o la agenda electrónica, todo está en sus manos para que funcione como un reloj suizo. 

Y aunque las asistentes no sean expertas en medicina, tienen los conocimientos necesarios para dirigir adecuadamente a los pacientes. Saber a quién canalizar o cuándo ofrecer una solución rápida es parte del trabajo que realizan sin esfuerzo aparente. Además, responder a mensajes por redes sociales se ha convertido en parte fundamental de su rutina diaria, y lo hacen como si estuvieran en una conversación con un viejo amigo, sin perder el toque profesional.

Todo el ambiente que generan es un reflejo del equipo, desde la atención hasta la eficiencia tecnológica. Están allí para ayudarte con tus citas y para asegurarse de que cada interacción, ya sea presencial o digital, te haga sentir bien atendido, al igual que cuando te sirven un café en una mesa donde todo está en su lugar y la charla fluye de manera natural.

¿Cuál es el perfil del personal de servicio en el consultorio?

La experiencia en un consultorio comienza desde el primer contacto con la secretaria o asistente, quien, con una sonrisa y amabilidad, recibe a los pacientes. 

Siempre impecable, con una presentación limpia y profesional, su actitud refleja una mezcla de educación y cortesía que hace sentir bienvenido a cualquiera que cruce la puerta. Una asistente lleva la agenda o programa citas con los clientes, estando atenta a cada detalle, asegurándose de que todo fluya con naturalidad. Además, está completamente preparada para utilizar herramientas tecnológicas como Messenger, inbox de Instagram, TikTok o plataformas de mailing. No importa por dónde llegue el mensaje, siempre está lista para dar una respuesta ágil y amable.

Para poder gestionar eficientemente el día a día del consultorio, maneja a la perfección aplicaciones como Microsoft Word y la agenda electrónica del doctor, como Doctoralia. Estas habilidades tecnológicas la ayudan a mantenerse organizada y a coordinar todo con precisión, asegurando que las citas y los horarios estén siempre en orden. 

Una buena asistente también está capacitada para ofrecer un servicio de calidad, con lo que se conocen como “soft skills”. Estas habilidades blandas le permiten comunicarse de manera efectiva y empática, sabiendo cómo adaptarse a diferentes situaciones y personas.

Por supuesto, aunque no sea médica, su relación con el mundo de la salud le permite entender lo esencial. Si llega un paciente con una fractura, por ejemplo, no solo sabrá cómo canalizarlo, sino también cómo mostrar la empatía necesaria en estos casos. Conoce los procedimientos básicos del consultorio y se asegura de que cada persona que llega se sienta bien atendida, comprendida y en buenas manos. 

Esta combinación de habilidades tecnológicas, actitud de servicio y conocimiento del entorno médico garantiza una experiencia agradable y profesional en todo momento.

¿Cuál es la actitud de servicio de un asistente en un consultorio?

La actitud de servicio de un asistente en un consultorio va más allá de lo básico, siempre buscando superar las expectativas de cada paciente. Al entrar, el paciente es recibido con una sonrisa cálida que transmite confianza. La amabilidad del asistente se refleja en cada detalle, desde ofrecer agua, té o café hasta asegurarse de que el paciente esté cómodo mientras espera. Si el paciente prefiere ver televisión o consultar alguna revista, el asistente lo invita a hacerlo, asegurándose de que el ambiente sea lo más agradable posible.

Además de atender las necesidades inmediatas, el asistente está atento a cualquier solicitud adicional que el paciente pueda tener. Si necesitan conectarse a internet, rápidamente les proporciona la clave, y si requieren información adicional sobre el consultorio o el tratamiento, está lista para ofrecerla de manera clara y sencilla. También, si el paciente solicita algún trámite, como una factura o papelería para la aseguradora, el asistente no solo lo canaliza de manera eficiente, sino que lo hace con la misma sonrisa y actitud positiva que mostró al inicio.

El servicio no termina con el tratamiento médico, ya que el asistente también se encarga de asegurar que todo esté en orden antes de que el paciente se retire. Si se necesita algún tipo de documentación adicional, el asistente coordina el trámite con rapidez para evitar demoras innecesarias. Y al despedir al paciente, lo hace de la misma manera en que fue recibido: con una sonrisa, asegurándose de que la experiencia completa haya sido fluida y satisfactoria.

En todo momento, el asistente se muestra proactiva, buscando que cada paciente se sienta valorado y bien atendido, creando un ambiente de confianza y tranquilidad que hace la diferencia en la experiencia del consultorio.

No olvides invitar

También es crucial que en el servicio postventa la asistente incluya una invitación para que los pacientes dejen una reseña en Google My Business. Estas reseñas deben estar bien redactadas y ser positivas, y es importante hacer esta solicitud cuando se sepa que el paciente tuvo una buena experiencia. Esto puede ser en una llamada o mensaje de WhatsApp, tras la confirmación del doctor de que todo salió bien. 

Además, muchos doctores exitosos cuentan con más de una asistente, donde cada una se especializa en diferentes tareas: una se encarga de la agenda y otra del seguimiento, entre otras funciones.

En Social Press somos tus aliados en marketing médico

En Social Press hemos trabajado con diversos doctores y hemos visto de primera mano cómo una buena asistente marca una gran diferencia en la cantidad de pacientes que llegan a consulta. La asistente no solo es la cara amable del consultorio, sino también una representante de ventas que gestiona el seguimiento y controla el flujo de pacientes. Desde coordinar las citas hasta dar respuesta a consultas en redes sociales o por teléfono, su rol es clave para que cada día en el consultorio fluya sin problemas.

Nuestra experiencia nos ha mostrado que la asistente se convierte en una pieza fundamental del equipo médico, mucho más allá de las tareas administrativas. Ella es quien mantiene el contacto constante con los pacientes, quien resuelve dudas iniciales y quien garantiza que cada consulta esté organizada a la perfección.

En Social Press, hemos visto cómo un buen entrenamiento en marketing conversacional, manejo de redes sociales y atención al cliente transforma por completo la dinámica de un consultorio médico, y estamos listos para seguir apoyando a nuestros clientes con estrategias que realmente funcionan. Pueden contactarnos a través de nuestras redes sociales o en nuestra página web para más información.

Podría interesarte