¿Qué es un Ciclo de Cliente en Inbound?

Si alguna vez has entrado a trabajar a un área de marketing o si visitas una, es muy probable que escuches la palabra ‘embudo’ mencionarse una y otra vez. Aunque ahora, se habla más bien del ciclo de cliente en Inbound.

Durante muchos años, las empresas dirigieron sus recursos en torno a la herramienta del ‘embudo de ventas’. En ese espacio digital, las recomendaciones de clientes y las estrategias inbound —que buscan generar ventas a través de la creación de contenido de valor— nos viene a decir algo específico: el embudo de ventas tiene una falla importante al considerar a los clientes como una consecuencia, y no como la fuerza motivadora.

Es por eso que se creó la idea del ciclo del cliente. En Social Press te vamos a explicar cómo funciona esta nueva herramienta.

1. ¿Cuáles son las estrategias de inbound?

Pero, ¿qué tiene que ver el marketing inbound en esto? Muchas empresas, como Hubspot, han rediseñado sus estrategias para combinar el crecimiento de la empresa con enfoque en la metodología inbound enfocada hacia los clientes.

El marketing inbound es una nueva estrategia, más en auge con las redes sociales, que consiste en la creación de contenido que atraiga de manera indirecta compras. Esto ocurre porque se genera contenido de calidad que es útil para tus prospectos, y crea una relación empática y emocional entre empresa y prospecto.

Pero ahora también se habla de que la metodología inbound más que un camino a cumplir, es un ciclo o círculo. Este modelo pone siempre al cliente como eje principal. Hay que atraerlo, interactuar con él y deleitarlo. Esto genera una ventaja frente a otras empresas porque no sólo estás ayudando al cliente, sino que los clientes también te ayudan a crecer.

Se ha comprobado que es la mejor manera para retener a los clientes existentes, así como para atraer nuevos.

2. ¿Qué es un ciclo basado en el cliente?

A diferencia del modelo de ‘embudo del marketing’, donde el camino del cliente es lineal hasta que se consolida la venta, este modelo de ciclo del cliente tiene la capacidad de acumular y liberar energía.

Éste fue creado por Elmo Lewis como una rueda, para simbolizar cómo la energía de la empresa entra y regresa. Utilizando la imagen de una rueda de automóvil, esta va absorbiendo energía de velocidad, que puede ser desgastada solo por la fricción o interferencia externa.

Esta energía centrífuga es especialmente importante cuando se busca que los clientes ayuden a impulsar el crecimiento de tu negocio.  Aquí se diferencia del ‘embudo’, donde se busca que el cliente sea el resultado de la operación. Es entonces que toda la energía y recursos de la empresa se enfocan en crearlo, pero al final dicha energía es desperdiciada o queda en el trayecto; no te sirve para iniciar de nuevo.

Por su parte, el ciclo del cliente busca aprovechar a los clientes satisfechos para generar más recomendaciones y ventas recurrentes. Es decir, una vez que hay una energía inicial, el negocio empieza a girar por sí solo.

Cuando percibes los procesos de tus empresas, en especial los del departamento de ventas, como un ciclo y no como un embudo, puedes empezar a tomar otras decisiones. Así es como puedes modificar tus estrategias y planear a más largo plazo.

3. ¿Cuántas etapas conforman el ciclo de vida del cliente?

El ciclo del cliente es el proceso en el cual un cliente o prospecto interactúa con tu empresa. Inicia desde la etapa del descubrimiento hasta el de generar y continúa hasta generar una fidelidad.

Este ciclo varía en cantidad de etapas según el enfoque y la industria, aunque principalmente se habla de cinco etapas.

1. Etapa de adquisición. A diferencia del modelo del embudo, donde se busca atraer a nuevos clientes y generar oportunidades de venta, aquí se aplican las estrategias de publicidad y relaciones públicas harto conocidas.

2. Etapa de conversión. En ésta se eligen a los clientes efectivos, se realizan las ventas, y se establece una relación comercial duradera. Después de esto, la tercera etapa es retenerlos. Aquí se busca mantener satisfechos a los clientes, y comprometernos con la empresa. Para esto, se les puede brindar servicios de calidad, soporte postventa, contenidos exclusivos. Cualquier cosa que haga que el cliente continúe en comunicación con la empresa.

3. Etapa es la retención. Aquí se invita al cliente para que participe de manera más activa en la empresa. Así se busca incrementar el valor y su participación. Para esto, se le pueden ofrecer servicios o productos adicionales, promociones especiales o beneficios con algún programa de lealtad que puedan asegurar compras repetidas.

4. Etapa de fidelizar. Aquí se crean relaciones a largo plazo y tus clientes se vuelven embajadores de tu marca. La recomiendan a sus amigos, a personas con la que establezcan negocios, en sus redes sociales. Siempre desde lo positivo y lo orgánico, sin necesidad de pedírselo.

5. Etapa de lealtad. Ésta la etapa final. Ahí el cliente se vuelve un embajador de tu marca y volvemos al inicio. Porque nuevos clientes llegarán, ya convencidos, a adquirir tus productos. Así que seguimos el proceso en círculo, siempre alimentándose a sí mismo.

4. ¿En qué se diferencia el Ciclo de clientes del Embudo de ventas?

El embudo busca realizar un Recorrido del Cliente desde el momento en que encuentra su necesidad hasta que decide o no realizar la compra. Todo este proceso, para el Ciclo de clientes es sólo un paso: su primer paso.  

El Ciclo de Clientes está más enfocado en abarcar un proceso más grande que las puras ventas en bruto. Su objetivo a largo plazo es crear una serie de clientes fieles a tu marca, y que sean embajadores de la misma. Y así es como, eventualmente, crea más ventas que no requieren del proceso del embudo.

Aunque ambos procesos pueden completarse, ¿qué te pareció esta nueva propuesta del ciclo del cliente? Puedes acercarte a nuestras redes sociales y a nuestra página web para conocer más. O bien, para contratarnos. Nosotros estamos a tu servicio.

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